（有害生物防治（PCO）流程優(yōu)化與質(zhì)量控制）

　　有害生物（pest）廣義上是指在一定條件下，對人類的生活，生產(chǎn)甚至生存產(chǎn)生危害的生物，包括有害微生物、植物、動物等，又分為農(nóng)村害蟲和城市害蟲兩大類。PCO討論的害蟲限于棲息于人居環(huán)境，危害、騷擾人類的有害節(jié)肢動物、嚙齒動物等，如家棲鼠、蠅類、蚊類、蟑螂等。

　　有害生物產(chǎn)生的根本原因是單一的人居環(huán)境無法建立生態(tài)平衡，害蟲擺脫了天敵制約，又獲得人類提供的豐富食物，水和隱藏場所，因而大量繁殖，危害人類。所以，對付有害生物必須采用綜合防治方法，即采用各種方法改造我們的環(huán)境，使得其適合人類生活、生產(chǎn)，而害蟲不能生存，或只能維持較小的密度，不危害人類。

　　有害生物防治(PestControlOperation),是指運(yùn)用環(huán)境的、生物的、物理的、化學(xué)的方法和技術(shù)驅(qū)除、控制有害生物，并由此產(chǎn)生的一門產(chǎn)業(yè)，簡稱PCO.PCO的核心是害蟲綜合防治，即將害蟲及其棲息環(huán)境作為一整體，再考慮到社會條件，綜合采用合理的環(huán)境治理、生物治理或其它有效手段，組成一套系統(tǒng)的害蟲防治措施，達(dá)到治本目的。

　　對于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來說，要對某一地域的有害生物進(jìn)行有效的防治和管理，必須對有害生物綜合防治（IPM）有較高層次的認(rèn)識和理解。不僅能熟練運(yùn)用所掌握的害蟲防治知識，而且要注重市場營銷和環(huán)境保護(hù)。這就需要從事PCO的企業(yè)對PCO作業(yè)流程有深刻的認(rèn)識，建立和執(zhí)行嚴(yán)格的操作規(guī)程，為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　有害生物防治作業(yè)流程，就是PCO企業(yè)從接觸客戶開始到應(yīng)客戶要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對有害生物生存的各種環(huán)境條件進(jìn)行綜合治理的系統(tǒng)工程，需要客戶的密切配合和有效協(xié)助，因此，向客戶宣傳害蟲防治有關(guān)知識，表達(dá)企業(yè)服務(wù)承諾，提高客戶對企業(yè)的信任度等教育應(yīng)當(dāng)貫穿于有害生物防治作業(yè)流程各個環(huán)節(jié)。

　　一般來說，PCO作業(yè)流程主要包括：客戶接觸、現(xiàn)場勘察、施工作業(yè)、作業(yè)監(jiān)督、效果考核、客戶管理等六方面。

　　第一節(jié)客戶接觸

　　客戶接觸的目的是讓客戶了解鼠類、蟑螂、蠅類、蚊類等害蟲對人類生產(chǎn)、生活的危害，了解PCO企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和企業(yè)文化，提高客戶對PCO企業(yè)的信任以及購買PCO服務(wù)的欲望。

　　嚴(yán)格地講，所有單位和居民家庭都是PCO企業(yè)的客戶。然而，由于對PCO服務(wù)的認(rèn)知水平和需求等方面存在差異，并不是每個單位和居民家庭都愿意購買PCO服務(wù)。為了迅速打開市場，獲得市場認(rèn)可，擴(kuò)大市場份額，PCO企業(yè)應(yīng)該首先確定主客戶群，然后開展?fàn)I銷工作。

　　通常情況下，最需要有害生物防治服務(wù)的單位和家庭（即主客戶群）主要有：賓館、酒店、糧食儲備倉庫、食品飲料生產(chǎn)加工企業(yè)、酒類生產(chǎn)加工企業(yè)、煙草行業(yè)、百貨超市、寫字樓、高檔住宅以及配有總機(jī)房、計算機(jī)房、大型配電機(jī)房、集中供冷暖設(shè)施的企事業(yè)單位等。在這些企事業(yè)單位如果有害生物成災(zāi)，可能造成的損失是無法估算的。因此，PCO企業(yè)充分利用這些企事業(yè)單位在有害生物防治方面的需求，制定有針對性的營銷計劃，進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。

　　主客戶群確定之后，接著要做的工作就是與這些潛在客戶進(jìn)行有效的接觸，以確定合作意向。根據(jù)接觸方式的不同，可將客戶接觸分為廣告宣傳、信函接觸、網(wǎng)上營銷、電話接觸等，而客戶接觸的最終目的是為面談打下良好的基礎(chǔ)。

　　PCO廣告營銷主要是為了培育市場和樹立企業(yè)形象，多選擇報紙、雜志、電視等大眾媒體。在國外成熟的PCO市場，PCO廣告?zhèn)戎赜诮逃蟊姾οx的威脅、如何預(yù)防害蟲騷擾、如何尋求合格的專業(yè)PCO公司除蟲服務(wù)等。公益性的害蟲防治宣傳廣告一般由PCO協(xié)會投放，目的是提醒大眾注意害蟲的危害，鼓勵單位和個人購買專業(yè)的PCO服務(wù)。

　　PCO信函接觸是PCO公司將相關(guān)資料包括公司資質(zhì)、服務(wù)項目、服務(wù)承諾、公司的樣板工程、在報紙上刊登的廣告和科普文章連同公司的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等書面材料郵寄給客戶，或由營銷人員登門送達(dá)客戶。書面材料應(yīng)簡明扼要，一目了然，喚起客戶與PCO公司進(jìn)一步聯(lián)系的愿望。

　　電話接觸應(yīng)該有禮貌，簡單明了地向客戶介紹公司的PCO業(yè)務(wù)。既要讓客戶有進(jìn)一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶太多的時間，讓其產(chǎn)生厭煩情緒。一旦客戶有繼續(xù)接觸的想法，則可利用傳真件、電子郵件等手段，詳細(xì)向客戶介紹公司可以提供的服務(wù)，或請其點(diǎn)擊公司網(wǎng)址查閱。開通800免費(fèi)服務(wù)電話是吸引客戶的有效方法，PCO公司安排專人接聽，快速解答客戶的問題，有利于鞏固老客戶、吸引新客戶。

　　互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，中國的網(wǎng)民僅次于美國，列世界第二，網(wǎng)上營銷日益受到重視。PCO公司可以建立自己的網(wǎng)站（網(wǎng)頁），介紹害蟲知識和公司服務(wù)內(nèi)容，并與主要的門戶網(wǎng)站和搜索引擎鏈接，便于客戶查找。

　　通過信函接觸、電話接觸等方式與客戶建立起聯(lián)系后，如果獲知某個客戶有意購買PCO服務(wù)，營銷人員應(yīng)立即登門拜訪，商談合作事宜。這時，營銷人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)承諾和樣板工程、客戶可以從中獲得的利益等內(nèi)容，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買公司PCO服務(wù)的欲望。有時候，營銷人員多次登門拜訪是很有必要的。

　　應(yīng)該指出的是，在客戶接觸過程中，既要主動積極，又不能急功近利，要著眼于與客戶的長期合作。只有這樣，才能為公司贏得更多、合作更長的客戶。

　　第二節(jié)現(xiàn)場勘察

　　經(jīng)過客戶接觸確定初步合作意向后，現(xiàn)場勘察工作應(yīng)馬上付諸實施。這項工作必須由公司有經(jīng)驗的PCO專業(yè)工程師進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到專業(yè)、細(xì)致的要求，體現(xiàn)害蟲綜合防治理念和專業(yè)PCO公司水準(zhǔn)。

　　現(xiàn)場勘察的工具主要有：手電筒、鑷子、撈勺、誘蠅籠、廣口瓶、吸蚊器、滑石粉、小錘子、放大鏡、鼠夾（或鼠籠）、手扳噴霧器（或其他小型噴霧器）、衛(wèi)生殺蟲劑、記錄工具等。公司應(yīng)自制或購買專用勘察箱，將上述工具有序排放，方便取用。

　　現(xiàn)場勘察一般包括四方面內(nèi)容：問、看、查、定。

　　“問”就是詢問客戶一些與有害生物侵害相關(guān)的問題。一般又應(yīng)該要搞清以下問題。

　　如果客戶受到肉眼可見有害生物如鼠類、蠅類、蚊類、白蟻等的侵害，詢問客戶就可以很快知道防治對象，以及害蟲活動的場所。如果客戶受到肉眼難見或不可見有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，詢問則應(yīng)詳細(xì)。記錄包括被害蟲叮咬的有哪些人、叮咬部位、傷口情況、癥狀體征、叮咬時間、被叮咬地點(diǎn)（辦公室還是家庭）、是否飼養(yǎng)寵物、室內(nèi)是否鋪設(shè)地毯等，再根據(jù)這些情況初步確定有害生物種類。

　　如果客戶此前自行使用過殺蟲劑、滅鼠劑，就應(yīng)該詢問殺蟲劑、滅鼠劑的種類或品牌，可能的情況下收集包裝、說明書等；如果接受過其他公司的服務(wù)，則應(yīng)詢問那些公司采取過的防治措施、用藥情況、服務(wù)效果和客戶評價。

　　現(xiàn)場勘察時還應(yīng)詢問其衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置、清潔衛(wèi)生制度、垃圾清運(yùn)措施等基本衛(wèi)生情況。了解客戶房屋結(jié)構(gòu)，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或者索要結(jié)構(gòu)圖備用。

　　“看”就是觀察環(huán)境和防護(hù)設(shè)施，能幫助確定有害生物的種類、棲息孳生場所從而制定防治方案。觀察環(huán)境時，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應(yīng)著重觀察周邊環(huán)境。凡是有可能給有害生物提供孳生、棲息的環(huán)境，都必須加以關(guān)注。例如，室內(nèi)外各型積水（蚊蟲孳生地）、室外垃圾箱（蒼蠅孳生地）、廚房及室內(nèi)各種用具的縫隙（蟑螂繁殖棲息地）等。防護(hù)設(shè)施的檢查是為了在實施害蟲防治工作中，切斷害蟲侵入室內(nèi)的通道，鞏固防治成果。

　　防鼠設(shè)施的觀察內(nèi)容：下水道口、通風(fēng)換氣口是否安裝鐵絲網(wǎng)，鐵絲直徑與肉眼所見網(wǎng)目大小是否符合要求，窗戶是否安裝防鼠網(wǎng)，房門下沿是否存在過大縫隙，門扇（尤其是庫房門）厚度有沒有達(dá)到要求，鼠洞的封堵情況等。防蚊防蠅設(shè)施主要觀察紗門紗窗、垃圾箱密閉設(shè)施、食物保管設(shè)施。防蟑螂設(shè)施偏重觀察縫隙是否堵塞、水龍頭是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。

　　“查”就是調(diào)查有害生物蹤跡、種類、孳生地、侵害情況，拍照和制作標(biāo)本。PCO公司應(yīng)該重視有害生物侵害的記錄，不僅可以直觀反映防治成果，及時修訂防治方案而且可以用于內(nèi)部培訓(xùn)和同行交流。

　　“定”就是制定建議書和施工方案，建議書是針對客戶在有害生物預(yù)防方面存在的問題向客戶提出的建議，主要包括防護(hù)設(shè)施的安裝、室內(nèi)小型孳生地的整治、室外環(huán)境整治、垃圾清運(yùn)、食物和水的保管等各個方面。當(dāng)然，建議書不必涵蓋所有有害生物的預(yù)防，而是客戶要求防治哪一種有害生物，建議書就針對哪種有害生物。另外，向客戶提出的建議要簡明、具體、可行，務(wù)必讓客戶感到這些建議是從維護(hù)客戶的利益出發(fā)，重在治本。建議書貴在及時和專業(yè)，客戶可以從中了解公司的效率和專業(yè)水平。。

　　在向客戶遞交建議書時，應(yīng)當(dāng)耐心宣傳綜合防治觀念，讓客戶了解有害生物防治重在對影響害蟲滋生的各種條件的管理，不是PCO公司單方面施藥了事，而是PCO公司與客戶共同努力的過程。說服客戶認(rèn)真考慮公司的防治建議，配合PCO公司開展綜合防治。

　　施工方案是防治某種或某幾種有害生物的作業(yè)方案，應(yīng)該涉及孳生地的治理、室內(nèi)有害生物防治藥劑、器械的選擇和使用、具體的作業(yè)方法、需要的藥械數(shù)量、施工時間、人員的分配、工程監(jiān)督、效果考核及注意事項。如果客戶不能自行安裝防護(hù)設(shè)施，施工方案中還必須加上防護(hù)設(shè)施的安裝，包括材料的選擇、制作、安裝時間等?？傊?，施工方案必須詳細(xì)，施工人員按照施工方案的安排能夠迅速開展施工作業(yè)。

　　第三節(jié)施工作業(yè)

　　施工作業(yè)是PCO施工人員按照施工方案進(jìn)行有害生物防治的作業(yè)過程。PCO企業(yè)應(yīng)該針對施工人員在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題制定《施工行為規(guī)范》和《施工技術(shù)規(guī)范》，嚴(yán)格規(guī)范施工人員在服務(wù)過程中的行為，保證防治質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格。施工作業(yè)全過程可以分為準(zhǔn)備階段、施工階段、收尾階段三個階段：

　　一、準(zhǔn)備階段

　　出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)。惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重抓好如下幾件事：

　　藥品準(zhǔn)備：藥品品種、劑型、數(shù)量

　　器械準(zhǔn)備：器械種類及狀況

　　稀釋器具：量筒、量杯、容器

　　車輛：車況、燃料、衛(wèi)生狀況

　　人員：防護(hù)用品配備，責(zé)任分工

　　二、施工階段

　　施工人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作衣帽，配戴公司標(biāo)牌。施工主管立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，落實車輛停放地點(diǎn)、藥械存放房間等事宜，便于開展工作。此后，施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照《施工行為規(guī)范》和《施工技術(shù)規(guī)范》，根據(jù)施工方案和各自的責(zé)任分工，迅速開展施工作業(yè)。施工階段應(yīng)特別注意以下幾個問題：

　　施工期間，施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙；

　　施工期間，如果客戶對施工操作持有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為；

　　嚴(yán)禁在不能施藥的地點(diǎn)施用任何藥品；

　　施藥時避免污染室內(nèi)外環(huán)境；

　　注意投放藥品的隱蔽性；

　　提醒客戶保管好食品和飲用水；

　　對于需要保留一段時間的藥品，提請客戶不要清掃。

　　三、收尾階段

　　施工完畢后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶協(xié)助人員核實簽字。清理現(xiàn)場，所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回公司；若發(fā)現(xiàn)死鼠、死蟑等，應(yīng)分類收集，帶回公司處理。檢查剩余藥品，計算消耗的品種和數(shù)量、剩余的品種和數(shù)量與攜帶的品種和數(shù)量是否相符。施藥器械、稀釋器具清洗，必須回公司后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場清洗。

　　第四節(jié)作業(yè)監(jiān)督

　　作業(yè)監(jiān)督是PCO公司質(zhì)控部門對施工作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，是保證施工質(zhì)量的重要手段，作業(yè)監(jiān)督應(yīng)該貫穿施工作業(yè)的全過程。監(jiān)督人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有一定的PCO專業(yè)知識和解決突發(fā)問題的能力，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題，維護(hù)公司利益。監(jiān)督人員在準(zhǔn)備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，是否與本次施工任務(wù)相符；還應(yīng)該檢查施工人員防護(hù)用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照《施工行為規(guī)范》、《施工技術(shù)方案》施工，糾正施工作業(yè)中不正確的操作方法，果斷處理作業(yè)過程中發(fā)生的預(yù)想不到的問題。收尾階段提醒施工人員立即填寫施工記錄單，仔細(xì)檢查有無藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現(xiàn)場以及是否存在施工空白，填寫現(xiàn)場施工監(jiān)督記錄單。PCO公司的質(zhì)控部門還應(yīng)獨(dú)立開展工作，定期到現(xiàn)場檢查施工質(zhì)量。

　　第五節(jié)效果考核

　　效果考核包括兩個方面的內(nèi)容：施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查。

　　一、施工效果考核

　　施工前后密度監(jiān)測是考查施工效果的重要方法。但是，將密度監(jiān)測用于效果考核時，必須依據(jù)有害生物種類、初次調(diào)查結(jié)果、與客戶合作期限等情況，分別對待。

　　(一)鼠害防治服務(wù)的密度監(jiān)測由于鼠類是一種必須堅持較長時間防治后才能取得效果的有害生物，因而有必要向客戶說明短期滅鼠難以奏效，告訴客戶要有耐心。也就是說，為客戶提供滅鼠服務(wù)應(yīng)該是一項長期合作。鼠密度監(jiān)測應(yīng)作為掌握鼠害動態(tài)的一種手段，一定時間后，才能反映鼠害防治的成果。

　　(二)短期媒介昆蟲防治服務(wù)的密度監(jiān)測如果初次調(diào)查結(jié)果顯示，媒介昆蟲密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆蟲密度有可能仍然超出國家相關(guān)密度標(biāo)準(zhǔn)。此時不能將密度作為評價依據(jù)，而應(yīng)以密度下降幅度為依據(jù)評價防治服務(wù)效果。

　　(三)長期有害生物防治服務(wù)的密度監(jiān)測無論是哪一種有害生物，在經(jīng)過長期綜合治理后，其密度都應(yīng)控制在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍以內(nèi)。當(dāng)然，有些情況下，比如環(huán)境發(fā)生變化時，有害生物密度有可能出現(xiàn)反彈，這是允許的，但必須向客戶解釋清楚，同時采取相應(yīng)措施，控制反彈。

　　二、客戶滿意調(diào)查

　　PCO公司50%以上的客戶來自口碑相傳，因而優(yōu)良的服務(wù)是PCO公司的生命線。客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對防治效果是否滿意，還應(yīng)調(diào)查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環(huán)境保護(hù)意識等方面的滿意度?？蛻魸M意調(diào)查是綜合評價PCO服務(wù)不可缺少的一項內(nèi)容，對提高PCO公司員工的素質(zhì)和整體服務(wù)水平，市場的開發(fā)和鞏固有極其重要的作用。

　　第六節(jié)客戶管理

　　客戶管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，也是開發(fā)和鞏固市場的一種有效手段。尤其在PCO市場運(yùn)行模式形成初期，有效的客戶管理能夠幫助PCO公司為客戶提供有針對性的害蟲防治服務(wù)，贏得客戶信賴，迅速擴(kuò)大公司在PCO行業(yè)的影響，客戶管理主要包括以下幾項內(nèi)容。

　　建立完整的客戶本底檔案，包括客戶名稱、地址、法人代表（姓名、性別等個人資料）、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號碼、電子郵件地址、經(jīng)營項目、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、內(nèi)外環(huán)境狀況。

　　針對具體客戶，建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，內(nèi)容有公司與客戶接觸記錄、來往文件信函、每次制定的建議書和施工方案、施工記錄及評價等

　　建立客戶意見收集、處理結(jié)果反饋系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶的需求。PCO公司實施客戶管理工程時，應(yīng)當(dāng)以客戶滿意為第一要務(wù)。從維護(hù)客戶利益出發(fā)，將各項工作做細(xì)、做真、做實，讓客戶在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到公司的關(guān)懷，從而成為義務(wù)宣傳員。在PCO服務(wù)市場，客戶對企業(yè)的宣傳，遠(yuǎn)比企業(yè)自身的廣告有影響力。

　　本章介紹的是PCO企業(yè)的現(xiàn)場防治運(yùn)用與管理，每個企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定各自適應(yīng)市場的業(yè)務(wù)開展方案，獲得市場認(rèn)可，提高市場占有率。同時，隨著PCO市場的逐步規(guī)范和成熟，國民生活水平的不斷提高，對PCO服務(wù)的要求也會越來越高。PCO企業(yè)只有不斷拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)核心競爭力，對作業(yè)流程進(jìn)行不間斷的再思考和再設(shè)計，使之日漸優(yōu)化，提高對客戶和市場的反應(yīng)速度，才能樹立PCO品牌，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

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